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近日,由易车公司主办的知名汽车经销商沙龙“聚易堂”在西安蔚来中心举办。本次沙龙吸引了十余位经销商集团、单店高管参与,智能车险解决方案专家林强、业内专家及易车相关负责人共同出席了本次沙龙。

本场沙龙探讨的主题是“‘险’中求胜 机遇正当时”。在存量市场中,保险是销售与售后转化的纽带,是返店维修的保障,同时也是对客户关系维护的重要桥梁。对此,与会嘉宾围绕“如何提升保费规模”“如何借助科技、结合场景提升续保”两大话题展开了探讨交流。嘉宾们结合各自公司实际业务,各抒己见,贡献了一场场观点。与会嘉宾均表示,今年费改以来,陕西省保费规模受到了相应的影响,在车险业务加速变革时期,经销商应更加注重提升车险服务升级、场景升级以及效率升级,以此来提高整体售后产值。

下为与会代表和嘉宾主要观点:

智能车险解决方案专家林强作了题为《中国汽车保险市场发展情况介绍》的报告,并表示:“在中国市场,车险业务还有较大的提升空间。车险业务与车商密切相关,今后在续保业务中,通过建立统一的用户画像、搭配基于场景化的营销方案,不仅能让经销商管理好基盘客户,同时还能提高续保率。”

陕西省汽贸集团企业发展部部长徐战荣:“第三轮保险费改以来,陕西省汽车流通行业保费规模确实受到一些影响。从集团综合业务层面来看,因为企业自身实力,陕西汽贸的送修业务并没有受到太大影响。放眼长远,整体售后业务,不止续保,要做到精耕细作。让客户买到的不只是一台车,更是售后综合服务的保障”。

西安骏威长安马自达总经理王文怡:“续保对于客户来说,不应该是一次被动营销体验,而应是一次被服务的体验。针对当前的存量市场环境,通过精细化的CRM管理,关注到购车用户的每次保养、维修等体验,对客户进行‘全生命周期’的管理十分重要。在续保周期前,要不断地加强与客户联动,包括日常关怀、售后关怀,利用优质的服务进行对续保业务的转化”。

天锐集团业务拓展部经理李斌:“自‘费改’以来,保费规模确实受到了影响,竞争也日趋激烈,续保流失对车商造成了较大压力。”对于通过智能工具提升保险业务,他表示,“利用智能车险的车牌识别、保险信息带出等能力,一方面能进行线下进场车辆管理,另一方面有机会深度挖掘客户”。

西安广行马自达总经理陈超:“今年陕西省续保形势确实比较严峻,保费规模的降低,直接影响到送修产值。对于整体售后业务来说,续保不应是独立的版块,续保的目的也不仅仅是保费规模,而是为了增加客户黏性和服务产值。只有体现出4S店的综合服务能力,才能和其他车险销售渠道产生差异化竞争优势”。

中宝集团宝马售后总监肖阳:“续保应该是整体售后业务的一个入口级业务,在经营续保业务的时候,中宝集团不会追求单一业务的毛利,而是注重续保带来的整体售后机会,看重其带来的长尾售后产值提升。”在谈及智能车险的使用体会时,他提出:“我们看重的是智能车险带来的场景化营销、人效提升和多角色工作协同”。

中宝集团CRM经理王小亚认为,经销商要通过自身的优势做区别化竞争,把自身的服务优势和客户连接的优势发挥出来尤为重要。她强调:“在当今竞争激烈的车市环境下,4S店要通过两个方面来展开续保:一方面是利用CRM系统,通过售后大数据对即将续保到期客户分类提示,大幅提升人效;另一方面是加强4S店的服务体验,优质的售后体验才能与网电销平台展开差异化的竞争。”

在谈及易车智能车险时,王小亚表示:“在使用智能车险两个多月的时间里,我们关注到该系统实现的场景化续保营销机会,这确实要优于单一的电话营销场景。同时,也为4S店做了在修不在保增量客户储备。就投入产出而言,智能车险确实有较高的性价比”。

西安骏雄马自达总经理巩鑫:“4S店续保工作不能单独依靠续保客服打电话完成,需要多部门协作,需要有力地把握住每次和客户连接的触点做情感的投入。对于协作而言,需要更大的人力和资金投入,投入产出方面,尚待论证。”

易车公司SaaS业务产品经理董开欣介绍了易车公司在智能车险产品上的新尝试:“续保业务作为售后市场的流量入口,对于经销商而言,续保是连接车险业务及提升售后产值的重要一环,通过智能化工具来管理续保流程,并结合店内实际情况、针对各种续保场景进行业务的深度挖掘,进而助力车商在续保业务中稳步增长。”

中升集团宝马项目组售后总监杨虎刚:“‘费改’、营销周期缩短,确实对续保业务和保费规模造成较大影响。4S店需要投入更大的人力、物力和财力对应一系列政策带来的变化。作为售后业务的入口,中升集团看重的是续保带来的售后产值综合提升机会。我们比较提倡‘全员续保’对‘新转续’、‘续转续’和流失客户的激活率。在业务团队管理方面,我们要求续保团队的呼出量必须达标,用绩效杠杆进行量化考核。”

新丰泰集团奔驰保险部经理林泽鹏:“集团在保险团队建设层面,对保险顾问有更高的要求,他们要对客户进行‘全生命周期’的管理。包括对流失客户的唤回、客户关怀、出险经验推荐等。这一年使用周期内能多次与客户进行接触,通过这种方式能有效使得客户回店进行续保。此外,在客户临近保险到期时,会有专人关怀客户的车身划痕。这不仅能体现出4S店的专业性,还能让客户跟4S店有一个更紧密的情感联系。达成主动续保、主动送修的良好局面。”

在谈及智能车险时,林泽鹏提出4S店因摄像头安装位置等原因会产生部分“数据噪点”,对此易车公司SaaS业务产品经理董开欣指出,“随着产品迭代,目前智能车险可支持品牌筛选和号牌筛选。能够有效降低识别‘噪点’”。

利星行集团陕西售后PMA负责人郑凯伦:“放眼全球,保险费改已成趋势。中国也将迎来更彻底的费改。国外的购车金融渗透率较高,这对新保渗透率带来较大的优势。相比续保业务而言,目前利星行更关注如何通过加强售后业务的综合能力,为客户提供更优质的售后服务体验”。

在议题讨论结束后,易车公司陕西省区经理李骏鹏为现场嘉宾分析了《2019年1-7月陕西省乘用车市场报告》,他指出,2019年1-7月陕西省乘用车销量领先全国8.5%,车市发展态势较好,受自主品牌车企在陕西建厂带来的一系列影响,以吉利为代表的自主品牌车企在陕西省受认可程度较高,销量大幅领先德系和日系品牌。

沙龙最后,李骏鹏总结表示,今年国内乘用车市场直转急下,为了顺应市场趋势,易车考虑更多的是如何结合互联网优势和发挥软件服务优势,为行业的复苏注入新鲜血液。迄今,易车推出了智能车险、智能展厅、智能试驾、智能保客四大服务板块,预计在今年年内把四大服务业务板块打通。通过SaaS工具,为经销商伙伴在实际经营的业务中实现“降本增效”,希望在智能产品的加持下4S店体系利润能逐步提升。

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